電話・メールのお問い合わせと発送について

お客様各位



平素は、イーザッカマニアをご愛顧頂きまして、誠にありがとうございます。
カスタマー部門、平常化・改善対策係として、着任いたしました大沢と申します。


まずは、現在、多数のお客様に対応の遅れが生じ、お待たせをしてしまっている事を心よりお詫び申し上げます。
本当に申し訳ございません。

本来であれば、直接ご報告とお詫びをしなければならないところ、ひとまずこちらでのご案内となります事、重ねてお詫び申し上げます。

また、順番にご案内させて頂く為、お電話への対応を一時的に中断させて頂く事となりました。この点、本当に本当に申し訳ございません。

メールのご返信に順次、スタッフがあたっておりますので、お手数でございますが、お名前とご注文番号を合わせて、メールにてご連絡をお願いいたします。

平常となりますまで、スタッフ一同頑張って参りますので今しばらくお時間を頂けますよう、お願い申し上げます。

ご不便、ご不安を頂く事となり、申し訳ございません。

お電話での対応を再開いたしましたら、改めてご案内いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。



■今回の対応遅延の原因と問題について。


秋冬の繁忙期に入り、スタッフ増員の手配をいたしておりましたが、例年を下回る人員となってしまい、配送・対応の遅れが生じました。

加えて、年末に発送いたしましたメール便のうち、約半数がサイズ不対応という事で返送となりました。
若干、曖昧に許容を頂いておりましたサイズが、運送会社の繁忙時期でもあり、配送先の担当店舗の判断という事で、戻される事となりました。

一括した戻りデータの情報がない為、お届けできているもの・いないものが私どもで解らず、お客様への個別連絡もできなかった事から、お問い合わせが増加し、状況が分かり次第、１つずつ確認・配送を変更し対応となりました。

また、スタッフの体調不良や、やむを得ない事情による退職等も重なり、通年にない状況と、年末年始の長期不在等によるお届けができなかった処理とも合わせ、人手不足により、年明けから更に対応が停滞する事態となりました。申し訳ございません。

メール便の件に関しましては、今後、不測の事態とならないよう、運送会社と相談をして防止してまいりたいと思います。

人員に付きましても、余裕がもてるよう、人材の確保に努め、作業ルートの改善を実施して参ります。至らず、申し訳ございません。

なお、現在、一時的な措置として、年末年始に長期不在等でお受け取り頂けず戻りましたご注文につきましては、普段、往復送料実費ご負担にて、キャンセル・再送の手配をご案内いたしておりますが、ご案内の遅延で期間限定のポイントが失効する可能性がある事から、実費の負担は弊社とし、全てキャンセルとさせて頂く事といたしました。
（期間限定外のポイントは、キャンセル処理により返還されます。）

こちらも件数が多いため、順次のご案内となり、お待たせをいたしております。申し訳ございません。



取り急ぎ、お詫びとご案内でございます。


平常化に努め、また段取りよくお客様にご案内ができるよう、改善をして参ります。
安心してご愛顧頂けるよう、頑張ります。
今はお詫びの言葉しかございませんが、皆様のお気持ちを取り返せる体制を整えたいです。

どうぞよろしくお願いいたします。

2019年1月23日　カスタマー部門、平常化・改善対策係

大沢 明日香